Un colis annoncé comme « livré » mais introuvable, un suivi qui n’évolue plus, un vendeur qui renvoie vers le transporteur, et des jours qui passent. En Belgique, ces situations sont fréquentes, et elles ne doivent pas vous laisser sans solution. Le droit de la consommation encadre la livraison, impose des délais, et prévoit des leviers concrets: relance structurée, fixation d’un délai supplémentaire, résolution du contrat et remboursement, puis médiation ou signalement aux autorités si l’entreprise ne bouge pas.
Ce guide pratique se concentre sur un cas précis, colis non livré, et sur les recours du consommateur belge, y compris lorsque le vendeur est à l’étranger. L’objectif: vous aider à agir vite, avec des preuves, et dans le bon ordre.
Les obligations de livraison en Belgique : le cadre légal
Délais de livraison prévus par la loi
Pour les achats à distance (e-commerce), la règle de base au niveau européen est simple: si aucun délai n’a été convenu, le professionnel doit livrer au plus tard dans les 30 jours à compter de la conclusion du contrat. Cette logique est largement reprise dans les informations pratiques diffusées en Belgique, notamment par le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique dans ses contenus sur les problèmes de livraison. cecbelgique.be
En pratique, deux cas reviennent:
- Un délai est annoncé (ex. « livraison sous 2 à 4 jours ouvrables »): le vendeur doit s’y tenir, sauf circonstances exceptionnelles et information claire au client.
- Aucun délai clair: le repère des 30 jours sert de cadre, puis vous pouvez enclencher les étapes juridiques (délai supplémentaire, résolution, remboursement). cecbelgique.be
Point d’attention: un transporteur peut avoir du retard, mais votre interlocuteur juridique reste le vendeur. L’IBPT (régulateur belge des services postaux et télécoms) rappelle que la personne qui a passé la commande doit contacter le vendeur, car c’est lui qui est responsable de la livraison au consommateur. ibpt.be
Que signifie un colis considéré comme « non livré » ?
Dans la vraie vie, « non livré » ne veut pas seulement dire « jamais arrivé ». Pour décider quoi faire, distinguez plusieurs scénarios:
- Retard important: le colis est en transit depuis longtemps, sans scan récent, ou la date annoncée est dépassée.
- Statut “livré” contesté: le suivi indique « livré » mais vous n’avez rien, ou le colis aurait été remis à un voisin / point relais sans preuve exploitable.
- Erreur d’acheminement: colis retourné à l’expéditeur, livré à une mauvaise adresse, ou bloqué en douane (plus fréquent hors UE).
- Perte présumée: après recherches, aucune localisation ni remise n’est démontrée.
Dans tous ces cas, votre stratégie reste la même: rassembler des éléments, écrire au vendeur, exiger une solution, puis escalader si nécessaire.
Premières démarches en cas de colis non livré
Vérifications nécessaires (suivi, preuves, etc.)
Avant d’écrire au vendeur, prenez 20 minutes pour constituer un dossier. Cette étape fait souvent la différence quand il faut contester un « livré » ou prouver un délai dépassé.
- Capture d’écran du suivi (avec date et heure), surtout si le statut change.
- Preuve d’achat: confirmation de commande, facture, e-mail de confirmation.
- Conditions de livraison: délai annoncé, mode de livraison (domicile, point relais), éventuelles mentions « signature requise ».
- Vos échanges: messages au service client, réponses, numéros de dossier.
- Éléments factuels: vous étiez présent, absence d’avis de passage, vérification auprès des voisins, du point relais, de la conciergerie, du hall d’immeuble, etc.
Astuce pratique: notez une chronologie (dates, heures, actions). En médiation ou en plainte, un récit clair vaut parfois autant qu’un long échange émotionnel.
Prendre contact avec le vendeur ou la plateforme
L’IBPT le rappelle: si vous êtes la personne ayant passé commande, contactez le vendeur le plus vite possible, car c’est lui qui doit vous livrer. ibpt.be
Dans votre premier message:
- restez factuel (commande n°, date d’achat, adresse de livraison, suivi),
- demandez une enquête transporteur et une solution (réexpédition ou remboursement),
- fixez un délai de réponse (ex. 7 jours).
Si vous avez commandé via une marketplace, utilisez aussi la messagerie interne. Elle horodate vos échanges et facilite l’arbitrage interne.
Quels sont vos droits de consommateur en cas de non réception ?
Annulation de la commande et remboursement
Le droit européen (et les pratiques d’information des organismes de protection des consommateurs) impose une mécanique en deux temps lorsque la livraison n’a pas lieu:
- vous accordez au vendeur un délai supplémentaire « raisonnable » pour livrer, de préférence par écrit,
- si ce nouveau délai n’est pas respecté, vous pouvez résilier le contrat et exiger un remboursement complet. cecbelgique.be
Concrètement, ce « délai raisonnable » dépend du produit (standard ou sur mesure), du contexte (période de fêtes, rupture de stock) et des promesses commerciales faites. Pour un produit courant annoncé en stock, 7 à 14 jours peut être défendable. Pour un produit spécifique, cela peut être plus long. Le point clé reste la preuve: fixez une date limite explicite.
Attention à ne pas confondre deux choses:
- Non-livraison: vous cherchez d’abord à obtenir le bien, ou à annuler si le vendeur n’exécute pas.
- Droit de rétractation: il s’applique en principe quand le contrat est conclu à distance, avec un délai de 14 jours, mais il répond à une logique différente (changer d’avis). Pour une vue d’ensemble, voyez la page interne sur le droit de retraction belgique achat en ligne consommateur, et, pour le détail du délai, droit de retraction 14 jours belgique.
Mon avis: en cas de colis non livré, évitez de vous enfermer trop vite dans la « rétractation ». Le levier principal est l’inexécution de l’obligation de livrer, avec mise en demeure et résolution, car il colle au problème réel et limite les débats artificiels.
Demande de réexpédition ou de remplacement
Vous pouvez demander une réexpédition si le bien vous intéresse toujours. C’est souvent le choix le plus rapide quand le transporteur confirme une perte ou une erreur d’acheminement.
Exigez des points précis:
- nouveau numéro de suivi,
- nouvelle date limite de livraison,
- confirmation écrite que vous ne payez pas une seconde livraison pour une faute qui ne vous est pas imputable.
Si le vendeur refuse toute solution et se contente d’un « voyez avec le transporteur », rappelez que le vendeur reste responsable de la livraison vis-à-vis du consommateur. ibpt.be
Les recours en cas de non-respect par le vendeur
Lettre de mise en demeure : modèle et conseils
La mise en demeure sert à formaliser le litige et à déclencher la suite (résolution, médiation, plainte). Envoyez-la par un canal traçable: e-mail + recommandé (ou au minimum e-mail avec accusé, si vous avez une adresse fiable).
Modèle (à adapter)
Objet: Mise en demeure, commande n° [xxx], colis non livré
Madame, Monsieur,
Le [date], j’ai conclu avec votre entreprise un contrat portant sur [désignation du bien], commande n° [xxx], à livrer à [adresse].
La livraison était annoncée pour le [date] (ou, à défaut d’indication, dans le délai légal). À ce jour, le colis n’a pas été reçu / le suivi indique « livré » sans remise effective.
Je vous mets en demeure d’exécuter la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable fixé au [date précise, ex. +10 jours calendrier] ou, à défaut, de me proposer sans frais une réexpédition immédiate.
À défaut d’exécution dans ce délai, je considérerai le contrat résolu et vous demanderai le remboursement intégral des sommes payées, selon le moyen de paiement initial.
Veuillez agréer, etc.
[Nom, coordonnées, date]
Conseils concrets:
- joignez les captures du suivi et la preuve d’achat,
- évitez les débats sur la faute du transporteur, concentrez-vous sur l’obligation de livrer,
- gardez une copie complète de vos envois.
Faire appel à la plateforme de paiement ou au service client
Sans citer d’acteurs commerciaux, retenez une règle pratique: si vous avez payé via un intermédiaire de paiement, vérifiez la procédure de contestation (« litige », « non-réception ») et les délais. Cela peut accélérer une solution, surtout si le vendeur devient silencieux.
Sur le plan du dossier, la cohérence compte: votre contestation doit reprendre la chronologie, vos preuves et, idéalement, la mise en demeure restée sans effet.
Saisir un service de médiation ou porter plainte
Les options de médiation en Belgique
Deux portes d’entrée sont particulièrement utiles en Belgique, selon l’objet du litige.
- Service de Médiation pour le Consommateur: il traite les litiges entre un consommateur et une entreprise établie en Belgique. Il est indépendant et impartial, mais il ne sanctionne pas et n’est pas un tribunal. Il ne traite pas non plus les litiges contre une entreprise étrangère. mediationconsommateur.be
- Service de Médiation pour le Secteur Postal: si votre litige concerne un opérateur postal ou de livraison actif sur le territoire belge, ce service propose une médiation gratuite. ombudsmanposte.be
Dans les litiges « colis non livré », ces deux médiations peuvent se compléter:
- si le vendeur est belge et fait la sourde oreille, la médiation consommation est logique, mediationconsommateur.be
- si l’opérateur de livraison ne gère pas correctement une enquête ou un statut contesté, la médiation postale peut aider, surtout après une plainte préalable auprès du transporteur. ombudsmanposte.be
Un détail souvent ignoré: certains transporteurs n’acceptent pas une plainte directe du destinataire dans certains cas, et renvoient vers l’expéditeur. bpost, par exemple, indique que si vous êtes destinataire, vous ne pouvez pas introduire vous-même une plainte et qu’il faut contacter l’expéditeur. bpost.be
Porter plainte auprès de l’Inspection Économique
Quand vous suspectez une infraction (pratiques trompeuses, refus systématique de rembourser, fausses promesses de livraison), le signalement aux autorités peut être pertinent. En Belgique, le SPF Économie oriente les consommateurs vers ConsumerConnect pour introduire un signalement. economie.fgov.be
Ce type de démarche ne remplace pas votre demande de remboursement, mais il peut contribuer à documenter des pratiques problématiques, surtout si le vendeur multiplie les plaintes.
Pour compléter votre vision du parcours de recours (mise en demeure, médiation, autorités, tribunal), la page interne droits consommateurs belgique protection s’insère bien en lecture parallèle.
Colis non livré et achats transfrontaliers : particularités
Si le vendeur est établi dans un autre pays de l’UE, la stratégie change sur deux points: l’interlocuteur « aide » et la compétence des médiateurs.
- Le Service de Médiation pour le Consommateur en Belgique ne traite pas les litiges entre un consommateur belge et une entreprise non établie en Belgique. Il peut, selon les cas, transférer au Centre Européen des Consommateurs. mediationconsommateur.be
- Le CEC Belgique a précisément pour mission d’aider les consommateurs pour les litiges transfrontaliers au sein de l’UE (et certains pays comme la Norvège et l’Islande). cecbelgique.be
En pratique, si vous vous demandez « Peut-on porter plainte contre un vendeur étranger ? », la réponse dépend du pays et de la voie choisie:
- Vendeur dans l’UE/EEE: commencez par la réclamation écrite au vendeur, puis contactez le CEC Belgique si blocage (dossier, preuves, échanges). cecbelgique.be
- Vendeur hors UE/EEE: les recours existent, mais ils sont souvent plus difficiles à faire exécuter. La prévention (paiement sécurisé, vérification du site, preuves) devient centrale.
À noter depuis 2025: la plateforme européenne RLL/ODR, qui servait de point d’entrée numérique pour certains litiges en ligne, a été engagée dans un processus de fermeture décidé au niveau de l’UE. Cela réduit un canal « réflexe » que beaucoup de consommateurs connaissaient. consilium.europa.eu
Mon avis: face à un vendeur UE, le CEC est souvent plus utile que de perdre des semaines à chercher « le bon médiateur » à l’aveugle. Le temps gagné se voit sur les chances de remboursement.
Prévenir les problèmes de livraison : bonnes pratiques à adopter
Prévenir ne résout pas un colis perdu, mais limite les litiges et renforce votre dossier.
- Exigez un délai clair et conservez la page produit ou le récapitulatif de commande.
- Privilégiez une livraison avec preuve de remise quand la valeur du bien est élevée.
- Utilisez une adresse fiable (nom sur la sonnette, code, consignes), et documentez toute particularité.
- Évitez les zones grises: si un vendeur insiste sur des canaux hors plateforme (messagerie externe, paiement atypique), reculez.
- Anticipez les retours: si le colis arrive finalement mais ne convient pas, vos repères seront plutôt le droit de rétractation et les règles de frais de renvoi. La page interne retour achat en ligne belgique qui paie les frais vous servira alors.
FAQ – Recours en cas de colis non livré
Que faire si mon colis n’arrive jamais en Belgique ?
Constituez d’abord votre dossier (preuve d’achat, captures du suivi). Contactez ensuite le vendeur, car il est responsable de la livraison envers vous. ibpt.be Si rien ne bouge, fixez un délai supplémentaire raisonnable par écrit, puis résiliez et demandez le remboursement si ce délai n’est pas respecté. cecbelgique.be
Quel est le délai légal de livraison pour un achat en ligne en Belgique ?
Quand aucun délai n’est prévu au contrat, le repère généralement retenu est un maximum de 30 jours. cecbelgique.be Si un délai est annoncé, il s’impose au vendeur, et vous pouvez enclencher les étapes (délai supplémentaire, résolution) en cas de dépassement.
Comment obtenir un remboursement d’un colis non livré ?
Envoyez une demande écrite au vendeur, accordez un délai supplémentaire raisonnable, puis, si la livraison n’a toujours pas lieu, résiliez le contrat et exigez un remboursement complet. cecbelgique.be Si le vendeur est belge et ne répond pas, la médiation consommation est une option. mediationconsommateur.be
Peut-on porter plainte contre un vendeur étranger pour un colis non livré en Belgique ?
Pour un vendeur établi dans l’UE/EEE, le CEC Belgique peut vous accompagner gratuitement dans un litige transfrontalier et vous orienter dans les démarches. cecbelgique.be Le Service de Médiation pour le Consommateur belge, lui, ne traite pas les litiges avec une entreprise étrangère. mediationconsommateur.be Pour un vendeur hors UE/EEE, les recours existent mais l’exécution peut être plus complexe, d’où l’intérêt de sécuriser l’achat dès le départ.
Ressources utiles et modèles de courriers
- Check-list “dossier colis non livré”: confirmation de commande, facture, captures du suivi, preuves d’absence de remise, échanges, mise en demeure.
- Modèle de relance simple (J+2 après la date prévue): « Je n’ai pas reçu la commande n°…, merci de confirmer l’état réel de la livraison et la solution proposée (réexpédition ou remboursement) dans les 7 jours. »
- Modèle de mise en demeure: voir plus haut (avec date limite explicite).
- Orientation médiation: médiation consommation pour entreprise belge, médiation postale pour litige avec opérateur, CEC Belgique pour litige UE/EEE. mediationconsommateur.be
Si vous êtes au stade où le vendeur ne répond plus, où le suivi indique « livré » sans preuve, ou où vous suspectez un schéma répétitif, ne restez pas dans une discussion sans fin au service client. Préparez votre dossier, envoyez une mise en demeure propre, puis choisissez la voie adaptée (médiation, CEC, signalement SPF Économie). economie.fgov.be La vraie question, c’est souvent celle-ci: combien de temps un professionnel peut-il gagner en vous épuisant, et comment lui retirer ce levier dès les premiers échanges ?