Une cave qui se remplit d’eau lors d’un orage n’est pas une urgence vitale, mais c’est un vrai problème. Depuis 2017, la Belgique dispose d’une solution pensée précisément pour ce genre de situation : le guichet électronique www.1722.be, qui permet de signaler un sinistre lié aux intempéries en quelques clics, sans décrocher le téléphone ni mobiliser une ligne d’urgence déjà sous tension.
Le principe est simple. Le 1722 est un numéro d’appel de demande d’intervention des pompiers en cas de situation non urgente, à condition qu’aucune vie ne soit en danger, auquel cas il faut toujours composer le 112 ou utiliser l’application 112 BE. Concrètement, cela couvre des dégâts importants à la toiture, une cave sous eau ou une voie publique inondée par exemple. Le formulaire en ligne remplit exactement la même fonction que l’appel téléphonique, mais sans passer par un standard parfois saturé.
À retenir
- Un service web aussi efficace qu’un appel téléphonique, sans la file d’attente
- Pourquoi les pompiers craignent les pics d’appels lors des orages
- L’erreur à absolument éviter une fois votre demande envoyée
Pourquoi ce service existe : désengorger le 112 en pleine tempête
L’idée derrière ce dispositif remonte à une observation simple : lors des grosses intempéries, les centrales d’urgence croulent sous les appels. Lors de fortes tempêtes ou d’orages violents, les centrales d’urgence 112 reçoivent énormément d’appels. Résultat, une personne dont la vie est réellement en danger pourrait se retrouver en attente derrière des dizaines de demandes pour des caves inondées ou des tuiles arrachées.
C’est pour éviter ce scénario catastrophe que le numéro 1722 a été créé. Depuis août 2017, les citoyens peuvent utiliser le numéro 1722 pour obtenir une assistance des pompiers en cas de dégâts causés par une tempête ou une inondation. Mais même ce numéro dédié a fini par montrer ses limites. Lors des pics d’appels, ce numéro peut toutefois être plus difficilement joignable, ce qui entraîne des temps d’attente au téléphone. D’où l’arrivée du guichet électronique, pensé comme une voie parallèle plus rapide.
Le SPF Intérieur l’a formulé sans détour à l’époque : le numéro 1722 peut être sursollicité en cas de violentes tempêtes ou de précipitations très abondantes, ce qui évite de surcharger les centrales d’urgence, mais oblige parfois les citoyens ayant besoin d’une aide non urgente à attendre un certain temps avant d’avoir un opérateur en ligne. Le formulaire web est arrivé comme réponse directe à ce goulot d’étranglement.
Comment ça fonctionne concrètement
Le fonctionnement est étonnamment fluide pour un service public. Une fois le formulaire rempli sur www.1722.be, la demande suit exactement le même circuit qu’un appel téléphonique classique. Les demandes introduites via l’e-guichet sont traitées par les pompiers de la même façon que les demandes effectuées lors d’un appel au 1722, mais par voie électronique. Pas de tri au rabais, donc : la demande atterrit directement chez les bons interlocuteurs. Chaque demande introduite par le biais du guichet électronique national est directement envoyée à la zone de secours compétente.
Un détail rassure les usagers pressés : la rapidité de traitement ne dépend pas du canal utilisé. Selon le service public, une demande via le guichet électronique ou par téléphone est traitée tout aussi rapidement. remplir le formulaire ne fait pas perdre de temps par rapport à un appel, bien au contraire puisqu’on évite l’attente en ligne.
Attention toutefois, ce service n’est pas disponible en permanence. Le 1722 est un numéro qui n’est activé que lors de risques de tempête ou d’inondations, il n’est donc pas accessible en permanence. Le service 1722 n’est actif qu’en cas de tempête ou inondations et les citoyens sont informés par les médias de son activation en cas de besoin, généralement quand l’Institut Royal Météorologique de Belgique émet une alerte jaune ou supérieure. En dehors de ces périodes d’activation, direction le 112 classique si une intervention des pompiers s’impose.
Ce qu’il ne faut surtout pas faire une fois la demande envoyée
La tentation est grande, après avoir signalé sa cave inondée, de rappeler pour savoir où en sont les secours. C’est justement l’erreur à éviter. S’il y a trop de demandes simultanées, il faut attendre un peu plus longtemps, car les pompiers donnent toujours la priorité aux situations les plus urgentes, et ils grouperont également les demandes en fonction de leur localisation, afin d’éviter de devoir se déplacer constamment d’un endroit à l’autre. Chaque appel de relance vient reproduire exactement le problème que le système cherche à éviter : encombrer les lignes.
Autre point à connaître avant de dégainer le formulaire : tout ne relève pas des pompiers, même en pleine tempête. Un arbre tombé dans le jardin, un jardin inondé, un abri de jardin endommagé ou une panne d’électricité relèvent plutôt d’un professionnel qualifié ou d’une réparation par soi-même. Le 1722, qu’il soit composé au téléphone ou rempli en ligne, reste réservé aux situations où l’intervention des pompiers est réellement nécessaire.
Un détail que peu de gens connaissent : une intervention demandée via le 1722 n’est pas forcément gratuite. En fonction de la situation, une intervention des pompiers peut être payante, et les informations à ce sujet se trouvent dans le règlement sur la tarification des prestations payantes de la zone de secours concernée. De quoi anticiper avant de composer le numéro ou de cliquer sur « envoyer », surtout si les dégâts s’annoncent limités et gérables autrement. Photographier les dommages reste par ailleurs un réflexe utile pour la suite : ces clichés serviront de preuve auprès de l’assureur, quelle que soit l’issue de l’intervention des secours.
Sources : news.belgium.be | wallonie.be