Un message annonce que le colis est livré, mais vous n’avez rien reçu. Le statut du suivi ne prouve pas que le colis est arrivé chez vous. En Belgique, c’est le vendeur qui doit trouver une solution, pas vous.
Quand vous commandez en ligne, le contrat est conclu avec le vendeur, pas avec bpost. Même s’il confie l’envoi à bpost, il reste responsable jusqu’à la réception effective du colis. Chaque Belge reçoit en moyenne 34 colis par an, selon la RTBF, et les ratés de livraison sont donc moins rares qu’on ne le croit.
- Le vendeur, et non bpost, reste responsable jusqu’à la réception du colis.
- C’est au vendeur de prouver que le colis vous a été livré.
- Un dépôt autorisé dans un lieu sûr vous engage une fois le colis déposé.
- Sans le code-barres, bpost ne peut pas traiter votre demande.
Au vendeur de prouver que le colis est arrivé
Légalement, c’est le vendeur qui doit prouver que le colis vous a été livré.
Si bpost reste muet quand vous l’appelez, c’est parce que le transporteur n’a de contrat qu’avec le vendeur et non avec vous. Sur son site, bpost précise que seul l’expéditeur peut déposer une plainte pour un colis perdu, puisque c’est lui qui paie l’envoi. Le destinataire est donc renvoyé vers la boutique, ce qui agace beaucoup de consommateurs. Le SPF Economie décrit la même logique pour un colis abîmé: c’est au vendeur de se retourner éventuellement contre l’entreprise de livraison.
Une nuance pèse lourd: l’autorisation de dépôt. Si vous avez autorisé le livreur à laisser le colis dans un endroit sûr près de chez vous, vous en assumez l’entière responsabilité une fois qu’il y est déposé. À l’inverse, le livreur ne peut signer un accusé de réception à votre place et laisser le colis devant votre porte que si vous l’y avez autorisé. Le Médiateur pour le secteur postal constate d’ailleurs de plus en plus de plaintes pour des colis laissés dans des endroits peu sûrs sans accord préalable.
Les vérifications à faire avant d’écrire à quiconque
Commencez par le plus banal. Demandez à vos voisins et aux autres occupants de l’immeuble, puis regardez si le colis a été livré selon vos préférences de livraison (point d’enlèvement, lieu sûr, voisin). Si un lieu sûr a été utilisé, une photo de l’endroit figure dans l’app My bpost ou sur le Track & Trace, et le facteur a pu laisser un message d’absence dans la boîte aux lettres.
Un petit colis peut aussi avoir été glissé dans la boîte aux lettres sans coup de sonnette.
Ensuite, rassemblez les preuves avant de contacter qui que ce soit. Faites une capture d’écran du suivi avec l’heure de livraison annoncée et la photo éventuelle. Retrouvez le code-barres, car sans lui, bpost ne peut pas vous aider. On le trouve dans l’e-mail de confirmation, l’étiquette d’envoi, la preuve de paiement ou l’avis de passage.
Dans quel ordre agir ensuite
Première étape: écrire au vendeur le jour même et contester le statut «livré». Le SPF Economie conseille l’e-mail ou la lettre recommandée, pour disposer d’une preuve. Précisez que vous n’avez pas autorisé de dépôt et joignez vos captures. Le vendeur peut vous demander de confirmer par e-mail, ou par un document signé si l’envoi était assuré, que vous n’avez pas reçu le colis.
Deuxième étape: laisser le vendeur ouvrir l’enquête chez bpost. Il doit respecter certains délais pour cela, mais il peut en attendant décider, en concertation avec vous, de renvoyer le colis ou de vous rembourser. Rien ne vous oblige à patienter indéfiniment, toutefois. Si vous n’avez rien reçu dans les 30 jours ou à la date convenue, vous devez accorder au vendeur un nouveau délai raisonnable. Test-Achats cite 7 jours à titre d’exemple, à fixer par e-mail.
Ce délai écoulé, vous pouvez annuler l’achat et exiger un remboursement, que le vendeur doit effectuer immédiatement.
Le délai supplémentaire peut même disparaître. Si vous aviez écrit au vendeur que la date de livraison était déterminante pour vous et qu’il s’était engagé à la respecter, vous pouvez exiger un remboursement immédiat. D’où le conseil de la RTBF pour un cadeau d’anniversaire: le préciser par écrit avant l’achat. Un message envoyé après coup ne produit pas cet effet.
Troisième étape, si le vendeur traîne ou refuse. Vendeur établi en Belgique: le Service de Médiation pour le Consommateur. Vendeur établi dans un autre pays de l’Union européenne: le Centre Européen des Consommateurs. Si rien n’arrive, il peut aussi s’agir d’un faux site de vente, et un signalement sur Consumer Connect, l’outil du SPF Economie, devient alors la bonne porte d’entrée.
Contester auprès du transporteur, sans attendre le vendeur
Ces démarches se mènent en parallèle. Insistez auprès du vendeur et dites-lui que vous contestez le reçu, puis contestez-le aussi auprès du service de livraison. Si bpost refuse de vous aider, vous pouvez déposer plainte auprès du médiateur pour le secteur postal. Si ni le vendeur ni l’opérateur postal ne répondent de façon satisfaisante, un service de médiation indépendant examine votre dossier gratuitement.
Pour éviter de revivre la scène, réglez vos préférences de livraison. Indiquez que le colis ne doit pas être remis sans que vous le receviez en personne. Sinon, le livreur tentera de le déposer chez des voisins ou dans un endroit sûr.
Un cas particulier montre où s’arrête la responsabilité du transporteur. Pendant la grève prolongée de bpost, Test-Achats a rappelé que bpost la considère comme un cas de force majeure et que le destinataire n’a aucun droit direct à indemnisation. Le vendeur, lui, peut choisir un autre transporteur et doit informer correctement ses clients des retards.
Sources : rtbf.be | test-achats.be