Douze euros de frais réclamés sur un premier rappel, c’est tout simplement illégal en Belgique depuis le 1er septembre 2023. La loi impose désormais que ce premier courrier de relance soit systématiquement gratuit pour le consommateur, quel que soit le montant de la facture impayée. Si un guichet ou un service client vous confirme que cette ligne n’avait rien à faire là, il ne fait qu’appliquer une règle devenue limpide, même si beaucoup d’entreprises tardent encore à l’intégrer correctement dans leurs courriers.
À retenir
- Le premier rappel doit être gratuit, mais beaucoup d’entreprises facturent encore des frais illégaux
- La loi encadre précisément le contenu du courrier de rappel et les délais de grâce accordés au consommateur
- Des exceptions existent pour les abonnements et certains secteurs comme l’énergie ou les communications
Une loi taillée contre les frais de rappel abusifs
Le Code de droit économique a été modifié pour mettre fin à une pratique qui faisait grimper artificiellement la facture au moindre retard. Au 1er septembre 2023, le premier rappel qu’une entreprise envoie à un consommateur pour cause de facture impayée devient gratuit pour les contrats conclus à partir du 1er septembre 2023. Pour les contrats plus anciens, une période de transition a été prévue : depuis le 1er décembre 2023, ces règles s’appliquent également à tous les contrats préexistants entre l’entreprise et les consommateurs. plus aucune facture, ancienne ou récente, ne peut aujourd’hui échapper à cette obligation.
Le texte va plus loin que la simple gratuité du premier avertissement. Si, après la période de 14 jours, le consommateur n’a toujours pas payé sa facture, l’entreprise pourra lui adresser un deuxième rappel et lui facturer à ce moment des indemnités et intérêts de retard sous certaines conditions. Ces montants ne sont pas laissés à la discrétion du créancier : ils sont plafonnés selon des paliers précis. Pour les dettes jusqu’à 150 euros, le maximum facturable est de 20 euros ; pour les dettes comprises entre 150 et 500 euros, il grimpe à 30 euros plus 10 % du montant au-delà de 150 euros ; au-delà de 500 euros, le plafond atteint 65 euros plus 5 % du solde, avec un maximum absolu de 2 000 euros. Une clause contractuelle qui prévoirait davantage est tout simplement nulle.
Ce que doit (et ne doit pas) contenir ce premier courrier
La loi ne se contente pas d’interdire les frais, elle impose aussi un contenu minimal au rappel. Ce premier rappel devra obligatoirement mentionner le montant restant dû en principal et le montant de l’indemnité qui sera réclamée en cas de non-paiement dans les 14 jours, le nom ou la dénomination et le numéro d’entreprise du créancier, la description du bien ou du service qui fait l’objet de la dette et la date d’exigibilité de celle-ci, ainsi que le délai dans lequel la facture doit être acquittée avant que toute indemnité soit réclamée. Un courrier qui se contente d’ajouter une ligne « frais administratifs : 12 € » sans respecter ce formalisme est doublement fautif : sur le principe, et sur la forme.
Ce délai de réflexion accordé au consommateur n’est pas symbolique. Le premier rappel qu’une entreprise envoie à un consommateur pour cause de facture impayée devient gratuit, et les indemnités et intérêts sont également plafonnés. Concrètement, cela signifie qu’entre la réception du rappel et l’échéance de paiement, aucun euro supplémentaire ne peut être exigé. À partir de ce premier rappel, le consommateur dispose au minimum de 14 jours calendrier pour payer sa dette, et durant cette période, aucun frais et aucun intérêt ne peut lui être réclamé. Une entreprise qui facture des frais dès ce stade grille donc une étape que la loi a pourtant rendue obligatoire.
L’exception des abonnements et factures récurrentes
Il existe un cas de figure où la gratuité se limite dans le temps : les contrats à prestations répétées, comme un abonnement à une salle de sport, à un journal ou à un service de streaming. Le rappel gratuit est limité à trois échéances impayées par an lorsque le contrat porte sur la livraison régulière de biens ou de services ; à partir de la quatrième échéance impayée, des indemnités de maximum 7,50 euros augmentées des frais postaux en vigueur au moment de l’envoi pourront être demandées. Un exemple utilisé par les associations de consommateurs illustre bien la mécanique : une petite facture hospitalière de 12,50 euros restée impayée, un premier rappel gratuit envoyé par l’hôpital, puis un délai de deux semaines pour régulariser la situation avant toute possibilité de frais. Ce mécanisme évite qu’un simple oubli ne se transforme en spirale de pénalités avant même que le consommateur n’ait eu le temps de réagir.
Certains secteurs bénéficient de règles spécifiques, antérieures même à la réforme de 2023. Le premier rappel gratuit en cas de non-paiement pour les contrats en matière de communication électronique, ainsi qu’un montant maximal de 10 euros pour les rappels suivants, s’applique déjà depuis le 1er juillet 2018. Pour l’énergie, les règles sont tout aussi strictes : le fournisseur n’est pas autorisé à facturer de frais de rappel si le client dépasse trois échéances de paiement par année civile, et ce n’est qu’en cas de quatrième dépassement qu’il peut facturer des frais, qui ne doivent pas dépasser 7,50 euros plus les frais de port. Ces cas particuliers expliquent pourquoi il vaut mieux vérifier de quel type de contrat il s’agit avant de contester une facturation.
Comment réagir face à un rappel facturé à tort
Face à des frais indûment réclamés, la loi donne des armes concrètes. Elle prévoit expressément que la charge de la preuve du respect de ses obligations par l’entreprise repose sur cette dernière, et toute clause qui dégagerait l’entreprise de ses obligations est interdite et nulle. En clair, ce n’est pas au client de démontrer qu’il a raison : c’est à l’entreprise de justifier que les frais facturés respectent le cadre légal. Si elle n’y parvient pas, le recours judiciaire reste possible. Si, par exemple, le premier rappel est payant ou l’indemnité forfaitaire trop élevée, le consommateur peut aller devant le tribunal, et le juge peut demander à l’entreprise de rembourser le consommateur et/ou de supprimer l’indemnité forfaitaire.
Avant d’en arriver là, un simple courrier de contestation suffit généralement, surtout depuis que le sujet est largement documenté par le SPF Économie. Les sociétés de recouvrement elles-mêmes ne sont pas exemptées de contrôle : outre le premier rappel gratuit et la limitation des coûts et des intérêts, la loi prévoit des protections supplémentaires telles que l’obligation pour les entreprises de fournir des pièces justificatives à la demande du consommateur, le droit de demander des facilités de paiement, et des règles strictes pour le recouvrement à l’amiable, les sociétés de recouvrement étant également contrôlées par l’Inspection économique. Un détail qui a son importance : même un agent de recouvrement mandaté par le créancier reste tenu par cette gratuité du premier avertissement, il ne peut pas la contourner en sous-traitant la relance.
Ce qui frappe dans ce genre d’histoire, ce n’est pas tant le montant, modeste, que la facilité avec laquelle des frais illégaux passent inaperçus quand personne ne les conteste. Un rappel mal formulé, avec une ligne de frais qui n’aurait jamais dû exister, peut circuler pendant des mois dans les process d’une entreprise avant qu’un client ne pose la question au guichet. La meilleure protection reste de lire attentivement chaque courrier de relance et de comparer sa date d’envoi avec celle de la facture initiale : si c’est le tout premier rappel et qu’une somme y figure déjà, la démarche à suivre est simple, il suffit de le signaler par écrit et de réclamer le remboursement.
Sources : blog.forumforthefuture.be | news.economie.fgov.be