Le suivi indique « livré ». Le colis, lui, a disparu. Devant votre porte, sur votre palier, dans votre jardin, le livreur a déposé le paquet, pris une photo, coché « remis » et poursuivi sa tournée. Quelqu’un est passé après lui. Ce scénario, de plus en plus courant en Belgique, déclenche souvent une même réponse du vendeur : « le colis est marqué livré, nous ne pouvons rien faire. » C’est faux. Et le droit est clair là-dessus.
À retenir
- Le vendeur est légalement responsable jusqu’à votre réception physique du colis, peu importe la photo du livreur
- Avez-vous vraiment autorisé le dépôt sans signature ? Cette case cochée change tout
- Trois étapes concrètes pour forcer le remboursement si le vendeur refuse
Le vendeur reste responsable, même avec une photo de dépôt
Le vendeur est responsable de tout dommage causé à votre commande lors de la livraison de votre achat en ligne, même si le transporteur en est à l’origine. Il ne peut donc pas se contenter de vous rediriger vers le transporteur. C’est le Centre Européen des Consommateurs Belgique qui le rappelle sans ambiguïté. La photo du colis posé sur votre seuil ne constitue pas une preuve de réception en bonne et due forme.
Le transporteur ne peut pas laisser votre colis à votre porte d’entrée ou dans votre jardin sans votre autorisation expresse. Dans la pratique, cependant, les livreurs le font souvent. Ce décalage entre la règle et la réalité du terrain est au cœur du problème. Il appartient au vendeur de prouver que le colis a été correctement livré. Il est également responsable en cas de dommage ou de perte jusqu’à ce que vous ayez physiquement reçu la marchandise.
La médiatrice postale belge Katelijne Exelmans note une tendance à laisser sans surveillance des colis de plus en plus chers, parfois d’une valeur de plusieurs milliers d’euros. « Le principal problème pour le destinataire est de prouver au vendeur qu’il n’a pas reçu le produit », ajoute-t-elle. « Le suivi indique que le colis a été livré, et pour de nombreux expéditeurs, cela est une preuve suffisante. » Cette position des vendeurs est pourtant juridiquement contestable.
Un point important à garder en tête : le livreur ne peut signer un accusé de réception à votre place et laisser le colis devant votre porte que si vous l’y avez autorisé. Si ce n’est pas le cas, avertissez le vendeur et le livreur que vous n’avez pas reçu le colis et contestez l’accusé de réception. C’est le SPF Économie qui le précise. L’autorisation de dépôt est donc le point charnière de toute cette affaire.
Ce qui change si vous avez accepté le dépôt sans signature
Il existe un bémol de taille que beaucoup de consommateurs découvrent trop tard. Certaines compagnies vous offrent la possibilité de signer une autorisation de dépôt en vertu de laquelle vous autorisez le livreur à déposer votre colis sans rencontre physique. Réfléchissez si ces options sont pertinentes dans votre cas, en fonction de la disposition de votre domicile et des risques de vol que cela comporte. Si ces options ne vous conviennent pas, prévenez le vendeur par écrit avant de passer commande.
En clair : si vous avez coché « autoriser le dépôt devant ma porte » lors de la commande ou dans les préférences de votre compte de livraison, vous avez transféré le risque à votre charge. Le vendeur peut légitimement s’en prévaloir. Selon le Service de médiation pour le secteur postal, de plus en plus d’employés des services postaux laissent des colis sans surveillance, alors même que la plupart des entreprises de livraison l’interdisent à leurs livreurs. Bpost l’autorise dans certains cas, mais les facteurs doivent alors photographier le colis abandonné et envoyer la photo au client. Une photo envoyée, mais pas reçue à temps pour récupérer le colis, le scénario classique.
Comment obtenir le remboursement ou le renvoi du colis
En tant que consommateur, vous êtes protégé par la loi en cas de perte d’un colis : l’expéditeur est responsable de la livraison correcte de votre commande. C’est donc à lui qu’incombe la charge de la preuve. c’est la société de livraison qui doit prouver que vous avez bien reçu le colis. Vous devez donc contacter le vendeur, car c’est avec lui que vous avez conclu un contrat, pas avec Bpost ou tout autre transporteur. Le vendeur vous remboursera alors votre argent ou vous renverra une commande similaire.
Si le vendeur oppose un refus, la démarche se structure en trois temps. Consignez votre réclamation par écrit, un e-mail avec accusé de réception fait parfaitement l’affaire. Précisez la date de la commande, le numéro de suivi, et le fait que vous n’avez jamais réceptionné physiquement le colis. Conservez toutes les captures d’écran du suivi. Déposer une plainte pour vol auprès de la police n’est pas obligatoire pour obtenir gain de cause auprès du vendeur, mais cela constitue une preuve supplémentaire de bonne foi.
Si le vendeur campe sur ses positions malgré tout, vous pouvez contacter le Service de Médiation pour le Secteur Postal, un service fédéral indépendant qui sert d’intermédiaire en cas de litige. Ce service traite les problèmes concernant des envois nationaux et internationaux pour toutes les entreprises postales. Le service est gratuit, mais vous devez d’abord essayer de résoudre le problème directement avec l’entreprise en question. Le médiateur dispose d’un délai moyen de 30 jours pour rendre un avis.
Pour les achats effectués hors Union européenne, ce qui concerne notamment certaines commandes sur des plateformes asiatiques — la situation est différente. Si vous achetez auprès d’un vendeur situé en dehors de l’Union européenne, ce sont les conditions générales du contrat qui sont d’application. En cas de problème, vous devrez compter sur la bonne volonté du vendeur. les recours se compliquent sérieusement.
Le problème de fond que personne ne résout vraiment
Selon la médiatrice, les droits des consommateurs et la législation sur les services postaux sont insuffisamment harmonisés. Elle appelle à des accords clairs entre les deux secteurs concernant les réclamations. « Trop souvent, les consommateurs sont ballottés d’un service à l’autre », déplore-t-elle. Le vendeur renvoie vers le transporteur, le transporteur renvoie vers le vendeur, et le consommateur se retrouve coincé entre les deux.
Le nombre de demandes de médiation auprès du médiateur postal a augmenté l’an dernier pour la première fois depuis 2020, atteignant 4.390 demandes. Une hausse qui traduit à la fois une meilleure connaissance des recours disponibles et une multiplication des litiges sur le terrain. Une solution à l’amiable a pu être trouvée dans 89% des cas parmi les dossiers traités par la médiation, un taux qui devrait inciter à ne pas abandonner trop vite.
Pour les commandes futures, une précaution concrète : depuis le 21 septembre 2024, les vendeurs en ligne qui servent des consommateurs belges doivent proposer au moins deux options de livraison, dont une option durable. La Belgique compte déjà plus de 1.000 casiers automatiques et 3.000 points relais, autant d’alternatives à la livraison à domicile non surveillée. Opter pour un point relais ou un casier automatique, c’est aussi s’éviter les complications d’un colis qui disparaît avant même d’avoir été ouvert.
Sources : lavenir.net | letribunaldunet.fr